Dos Usuarios, Dos Productos: La Decisión Estratégica Fundamental en Product Management
El mito del producto universal
Existe una tentación peligrosa en product management: intentar construir el producto que sirva a todos. Esta ambición, aunque noble, frecuentemente resulta en productos que no sirven bien a nadie. La realidad es que cuando analizamos profundamente cualquier dominio, encontramos solo dos arquetipos de usuarios fundamentalmente diferentes, y cada uno requiere un tipo de producto radicalmente distinto.
No es una cuestión de segmentación demográfica o frecuencia de uso. Es una diferencia fundamental en lo que el usuario trae a la mesa y lo que necesita del producto: expertos que necesitan amplificación y no cualificados que necesitan habilitación.
La decisión estratégica más importante que puedes tomar como product manager es elegir conscientemente a cuál de estos dos usuarios vas a servir, porque intentar servir a ambos en el mismo producto es una receta para la mediocridad.
Los dos arquetipos y sus productos ideales
Tipo 1: Productos para Expertos - Herramientas de Amplificación
El usuario experto:
Tiene años de experiencia y conocimiento profundo
Entiende los matices y excepciones del dominio
Puede tomar decisiones complejas rápidamente
Su limitación es la velocidad y escala, no el conocimiento
El producto ideal para expertos:
Maximiza el control y la flexibilidad
Prioriza velocidad sobre simplicidad
Expone toda la complejidad del dominio
Asume conocimiento previo
Ejemplos puros:
Bloomberg Terminal: $24,000/año porque los traders expertos pueden generar millones con la información correcta presentada densamente
Vim/Emacs: Editores de texto con curvas de aprendizaje brutales pero que hacen a developers expertos increíblemente productivos
Adobe After Effects: Interfaz compleja que intimida a novatos pero permite a motion designers crear cualquier cosa imaginable
Palantir: Plataforma de análisis de datos que requiere training intensivo pero permite a analistas encontrar patrones en datasets masivos
Tipo 2: Productos para No Cualificados - Herramientas de Democratización
El usuario no cualificado:
Necesita resolver un problema específico
No tiene (ni quiere adquirir) conocimiento especializado
Valora resultados sobre proceso
Su limitación es el conocimiento, no la inteligencia
El producto ideal para no cualificados:
Oculta la complejidad del dominio
Prioriza simplicidad sobre flexibilidad
Toma decisiones por el usuario
No requiere conocimiento previo
Ejemplos puros:
TurboTax: Convierte el código fiscal en preguntas simples, permitiendo a cualquiera hacer sus impuestos
Canva: Elimina la necesidad de conocer principios de diseño para crear contenido visual atractivo
Wix/Squarespace: Permite crear websites profesionales sin saber HTML/CSS
Robinhood: Democratiza el trading eliminando la jerga financiera y simplificando la interfaz
Por qué mezclar ambos enfoques es peligroso
El problema de la complejidad oculta opcional
Muchos productos intentan empezar simple y "revelar" complejidad para usuarios avanzados. Esto falla porque:
Los expertos se frustran navegando menús para encontrar las opciones que necesitan
Los novatos se confunden al encontrar accidentalmente features avanzadas
El producto se vuelve inconsistente con algunos flujos simples y otros complejos
El desarrollo se ralentiza intentando mantener dos experiencias en paralelo
Caso de estudio - Photoshop Elements: Adobe intentó crear una versión "simplificada" de Photoshop. Resultado: los expertos la encontraban limitante, los novatos todavía la encontraban compleja. Eventualmente, el mercado se bifurcó con herramientas especializadas.
El problema del "modo experto"
Agregar un "modo experto" a un producto simple raramente funciona:
Los expertos no confían en productos que parecen "de juguete"
La arquitectura optimizada para simplicidad limita las capacidades avanzadas
Mantener dos modos duplica el trabajo de desarrollo y testing
Los usuarios quedan atrapados entre modos sin saber cuál usar
Cómo elegir: Criterios de decisión estratégica
1. Analiza el mercado total direccionable (TAM Total Addressable Market)
Favorece productos para expertos cuando:
Hay pocos usuarios pero cada uno tiene alto valor
El dominio requiere certificación o años de estudio
Los errores tienen consecuencias costosas
El precio no es la barrera principal
Favorece productos para no cualificados cuando:
El mercado potencial es masivo
La tarea es común pero actualmente requiere especialistas
Existe demanda reprimida por falta de acceso a expertise
El precio es una consideración importante
2. Evalúa la complejidad inherente del dominio
Alta complejidad → Producto para expertos:
Medicina especializada
Trading algorítmico
Ingeniería aeroespacial
Litigación legal
Complejidad manejable → Producto para no cualificados:
Declaración de impuestos personal
Diseño gráfico básico
Gestión de redes sociales
Inversión pasiva
3. Considera el modelo de negocio
Productos para expertos:
Pueden cobrar precios premium ($1,000s-$10,000s/usuario/año)
Venta enterprise con ciclos largos
Éxito medido en productividad aumentada
Moat competitivo en features profundas
Productos para no cualificados:
Necesitan volumen para ser rentables ($10-$100/usuario/año)
Venta self-service o freemium
Éxito medido en tareas completadas
Moat competitivo en simplicidad y marca
4. Examina tu ADN como empresa
Fortalezas para productos de expertos:
Equipo con expertise profunda en el dominio
Capacidad de soporte y training intensivo
Cultura de ingeniería que valora completitud
Relaciones existentes en la industria
Fortalezas para productos de no cualificados:
Excelencia en UX y diseño
Capacidad de marketing consumer
Cultura de simplicidad radical
Habilidad para abstraer complejidad
Ejemplos de decisiones estratégicas exitosas
Eligieron expertos y ganaron:
Figma (inicialmente)
Rechazó simplificar para "cualquiera que quiera hacer diseño"
Se enfocó en designers profesionales
Construyó features que solo expertos valorarían (componentes, sistemas de diseño)
Resultado: Dominó el mercado profesional, vendida por $20B
Datadog
Ignoró el mercado de "monitoreo simple"
Construyó para DevOps engineers sofisticados
Agregó complejidad que expertos necesitaban
Resultado: $30B de valoración sirviendo a expertos
Eligieron no cualificados y ganaron:
Stripe (Checkout)
En lugar de competir con APIs complejas para developers
Creó Stripe Checkout para no-técnicos
Una línea de código vs. integración compleja
Resultado: Capturó el long tail del ecommerce
Loom
Rechazó competir con OBS/Camtasia para video pros
Se enfocó en grabar videos rápidos para cualquiera
Eliminó toda edición y post-producción
Resultado: Ubicuidad en comunicación asíncrona
Red flags: Señales de que elegiste mal
Si elegiste expertos pero deberías haber elegido no cualificados:
Gastas mucho tiempo en soporte explicando conceptos básicos
Los usuarios usan 10% de las features disponibles
Competidores más simples están creciendo más rápido
El onboarding toma semanas o meses
Testimonios mencionan que es "poderoso pero complejo"
Si elegiste no cualificados pero deberías haber elegido expertos:
Usuarios constantemente piden "solo una feature más"
Hacks y workarounds son comunes
Usuarios avanzados migran a competidores
No puedes cobrar precios premium
Reviews mencionan "bueno para empezar pero limitado"
El framework de decisión: 5 preguntas clave
¿Cuántos expertos reales existen en este dominio?
Miles → Producto para expertos viable
Millones → Producto para no cualificados necesario
¿Cuál es el coste de un error en este dominio?
Alto → Expertos lo manejarán siempre
Bajo → Oportunidad para democratizar
¿Qué tan rápido cambia el dominio?
Lentamente → Puedes codificar conocimiento
Rápidamente → Necesitas flexibilidad para expertos
¿Dónde está el valor real?
En optimizar 10% → Producto para expertos
En habilitar el 90% → Producto para no cualificados
¿Qué puede pagar el mercado?
$10K+/año → Producto para expertos
<$100/año → Producto para no cualificados
Casos especiales: Cuando sí puedes tener ambos
Hay situaciones excepcionales donde dos productos separados pueden coexistir:
La estrategia de portfolio
Microsoft: Excel (expertos) + Microsoft Forms (no cualificados)
Adobe: Photoshop (expertos) + Adobe Express (no cualificados)
Intuit: QuickBooks (pequeños negocios) + TurboTax (consumidores)
Clave: Son productos completamente separados, no modos del mismo producto.
La estrategia de plataforma
Shopify: APIs para developers + Temas para merchants
Salesforce: Platform para developers + Clouds para usuarios
WordPress: WordPress.org (expertos) + WordPress.com (novatos)
Clave: Diferentes productos construidos sobre la misma infraestructura.
Implicaciones para Product Managers
Durante el discovery
No preguntes "¿qué quieren todos los usuarios?"
Pregunta "¿a qué tipo de usuario vamos a servir?"
Identifica claramente el arquetipo elegido
Valida que existe mercado suficiente para ese arquetipo
Durante el diseño
Pegate 100% al arquetipo elegido
No cedas a la tentación de "agregar solo esta feature"
Cada decisión debe reforzar la propuesta de valor core
Si expertos: maximiza poder. Si no cualificados: maximiza simplicidad
Durante el desarrollo
Resiste la tentación de añadir features del arquetipo opuesto al que elegiste (feature creep)
Mide éxito con métricas apropiadas al arquetipo
Contrata al equipo correcto para el producto elegido
Construye la arquitectura optimizada para tu elección
Durante el crecimiento
Doble down en tu arquetipo elegido
Si necesitas expandir, considera un producto separado
No diluyas la propuesta de valor original
Mantén la disciplina de producto
Conclusión: La claridad es poder
La decisión entre construir para expertos o para no cualificados no es una limitación - es liberación. Cuando eliges claramente a quién sirves, puedes:
Tomar decisiones de producto más rápido
Construir features más enfocadas
Crear mejor marketing y posicionamiento
Cobrar precios apropiados
Dominar tu nicho elegido
El error no es elegir expertos o no cualificados. El error es no elegir, o peor aún, intentar ser ambos en el mismo producto.
Los productos más exitosos del mundo tienen una claridad cristalina sobre a quién sirven. No se definen por ser "demasiado complejos" o "demasiado simples". Abrazan su decisión y la ejecutan brillantemente.
Como product manager, tu trabajo no es construir el producto para todos. Es elegir valientemente a quién vas a servir mejor que nadie en el mundo, y luego construir exactamente eso.
El checklist de decisión:
□ ¿He identificado claramente si mi usuario target es experto o no cualificado?
□ ¿Mi producto refleja consistentemente esta decisión en cada feature?
□ ¿Estoy midiendo éxito con las métricas correctas para mi arquetipo?
□ ¿Estoy resistiendo la tentación de servir a ambos?
□ ¿Mi modelo de negocio está alineado con mi elección de usuario?
La próxima vez que alguien sugiera "agregar un modo simple" a tu producto experto o "opciones avanzadas" a tu producto simple, recuerda: la fortaleza no viene de servir a más usuarios, viene de servir extraordinariamente bien a los usuarios correctos.