Como hacer un buen Customer Journey Map
El customer journey map es una herramienta esencial para todo Product Manager. Aquí te presento una guía detallada para crear uno efectivo:
1. Define el alcance:
- Identifica el journey específico (ej. proceso de compra, onboarding)
- Determina el tipo de cliente a mapear
2. Investiga a fondo:
- Realiza entrevistas con clientes
- Analiza datos de uso del producto
- Revisa feedback del servicio de atención al cliente
- Observa comportamientos en sesiones de usuario
3. Identifica las etapas clave:
- Divide el journey en fases lógicas (ej. Awareness, Consideration, Purchase, Onboarding, Retention)
- Define los objetivos del cliente en cada etapa
4. Lista los touchpoints:
- Identifica cada interacción del cliente con tu marca/producto
- Incluye canales online y offline
5. Mapea las acciones del cliente:
- Detalla lo que el cliente hace en cada etapa
- Incluye decisiones y alternativas consideradas
6. Identifica emociones y pain points:
- Describe cómo se siente el cliente en cada etapa
- Resalta frustraciones, confusiones y obstáculos
7. Identifica oportunidades:
- Busca áreas de mejora en cada etapa
- Propón soluciones para los pain points identificados
8. Visualiza el journey:
- Crea una línea de tiempo horizontal
- Usa filas para diferentes aspectos (acciones, emociones, touchpoints)
- Utiliza iconos y códigos de color para mayor claridad
9. Incluye quotes de clientes:
- Añade citas textuales para dar vida al journey
- Selecciona frases que ilustren emociones clave
10. Añade métricas relevantes:
- Incluye KPIs para cada etapa (ej. tasa de conversión, NPS)
- Usa datos cuantitativos para respaldar insights cualitativos
11. Identifica momentos de verdad:
- Resalta puntos críticos que pueden hacer o deshacer la experiencia
12. Crea personas para contextualizar:
- Desarrolla 2-3 personas representativas
- Adapta el journey a cada persona
13. Involucra a stakeholders:
- Organiza workshops para crear el mapa colaborativamente
- Busca input de diferentes departamentos
14. Prioriza y actúa:
- Identifica las áreas de mayor impacto
- Desarrolla un plan de acción basado en los insights
15. Itera y actualiza:
- Revisa y actualiza el mapa regularmente
- Incorpora nuevos datos e insights
Herramientas recomendadas:
- Miro o Mural para mapas colaborativos
- Lucidchart para diagramas detallados
- UXPressia para mapas interactivos
Recuerda, un buen customer journey map no es solo un documento, es una herramienta viva que impulsa la empatía, alinea equipos y guía la innovación centrada en el usuario.